为提升社区管理与服务专业学生纠纷调解实践能力，5月12日广州城市职业学院公共管理学院社区管理与服务专业特邀产业导师潘华东开展“调解社区纠纷常用心理技术”专题培训课，以理论结合实战的方式，为学生解锁社区治理的“心理密码”。
趣味开场：情景竞猜激活观察思维
培训以“纠纷情景猜猜猜”互动游戏拉开序幕。潘华东导师展示多组社区矛盾场景图片，引导学生通过细节捕捉潜在矛盾点，如公共区域堆放杂物、宠物扰民等画面。学生们踊跃分析推测矛盾根源，在趣味挑战中强化观察力与判断力，深刻体会“眼里有活，心里有群众”的社区工作准则。
理论筑基：解构纠纷类型与心理技术
课程系统梳理邻里纠纷、物业矛盾、家庭冲突等社区常见矛盾类型，并着重阐释心理技术在调解中的核心作用——通过情绪管理平复对立的情绪，借助认知调整化解偏见，运用行为引导促成和解。导师强调：“调解不仅是解决问题，更是一场心理层面的‘双向奔赴’。”
实战演练：案例模拟锤炼调解技能
在案例模拟环节，学生分组演绎“宠物扰民”“停车位争夺”等典型纠纷场景，沉浸式体验调解全过程。潘华东导师针对每个案例，拆解“倾听共情—需求挖掘—方案协商”的调解逻辑，特别以“老人占用楼道空间”情境为例，带领学生剖析矛盾背后对安全感、尊重感的深层心理诉求。
技术赋能：精准沟通的“心”方法
培训聚焦两大核心心理技术：
1.倾听与共情：通过对比错误倾听行为（急于打断、否定对方、撇清责任）与正确模式（情绪安抚、事实确认、方案共商），指导学生运用“4W回溯法”剥离情绪干扰，精准定位矛盾焦点；同时创新引入AI关键词输入训练，甄别有效的回应与无效的回应，强化学生在不同场景下的共情回应能力。
2.非暴力沟通：围绕“观察—感受—需求—请求”公式，通过角色扮演模拟调解员与纠纷双方的对话，反复打磨“共情式回应+非暴力沟通”的组合策略，让调解语言既有温度又有力度。
学用结合：融合策略破解调解难题
课程结尾，潘华东导师总结：“化解矛盾的关键，在于用共情叩开双方心扉，用理性引导达成共识。”通过综合运用两大技术，学生们在模拟演练中逐步掌握“先稳情绪、再解心结、后破问题”的调解路径，为未来投身社区治理筑牢专业根基。
此次培训以实战导向推动教学创新，不仅提升了学生的纠纷调解专业素养，更深化了其对社区工作“以心换心”本质的理解。广州城市职业学院将持续深化产教融合，邀请行业专家带来前沿实践经验，助力培育更多兼具专业能力与人文关怀的社区治理人才。
（图文：潘华东）
